Dalla rubrica “Il negoziante del mese” di FiduciaeConvenienza.it – 20/11/2019

Castellana Grotte è un paesone di meno di ventimila abitanti in provincia di Bari. Si trova in un’area turisticamente molto apprezzata della Puglia, nella “Terra dei Trulli” e appunto delle Grotte, a poca distanza da Putignano da una parte e Polignano a mare e Monopoli dall’altra. Qui ha sede l’attività commerciale di Francesco Giotta, la “Giotta Elettrodomestici”, affiliata al circuito Fiducia&Convenienza. Fondata all’inizio degli anni Novanta da Piero Giotta, l’azienda a conduzione familiare si è sempre occupata di vendita di elettrodomestici, riparazioni e assistenza. Scopriamo la storia e la realtà di questo punto vendita, attraverso il racconto di Francesco Giotta, figlio del fondatore; il negozio vanta una forte vocazione al servizio pre e post-vendita. E una vivace attività social.

Signor Giotta, il negozio lo vive fin da ragazzo?

“Da che mi ricordo lo abbiamo sempre avuto. Mio padre lo ha aperto nel ’93 e per me era normale andare a lavorare da lui durante le vacanze. Perciò questa attività è sempre stata presente nella mia vita. Circa quattro anni fa, quando mio padre purtroppo è venuto a mancare, ho ristrutturato e aperto il mio nuovo negozio, che gestisco con due collaboratori, potendo poi sempre contare sui buoni consigli di mia madre Tina. Ci occupiamo di tutto: della vendita, delle riparazioni, delle consegne e di tanto altro. È un bell’impegno. Del resto, fin dall’inizio la rivendita di elettrodomestici è sempre stata affiancata da assistenza, riparazioni e tutta una serie di servizi che all’epoca si davano per scontati, ma che oggi sono il punto di forza del nostro negozio. Al cliente che decide di acquistare da noi offriamo il servizio più completo, sempre disponibili per dare consigli e consulenza, che sono in pochi a non gradire”.

La vostra offerta è specializzata su qualche famiglia di elettrodomestici in particolare?

“Siamo molto ‘preparati’ sui grandi e piccoli elettrodomestici, per entrambi ci teniamo a offrire una esposizione molto ricca e curata. Ritengo che il nostro negozio, con una superficie di 200 mq, non abbia nulla da invidiare a punti vendita più grandi. Forse siamo più essenziali nell’assortimento dei televisori, ma offriamo comunque in esposizione una trentina di apparecchi. E poi c’è il magazzino. Da quando abbiamo aderito alla piattaforma CEA, abbiamo uno strumento in più per incrementare il nostro business.  Lavorando con loro ci siamo resi conto di come questa organizzazione fosse focalizzata sulle necessità di attività come la nostra. È una piattaforma che lavora esclusivamente con negozi di prossimità. Tutto è pensato e sviluppato su questo target, e posso assicurare che fa la differenza. Certe scelte strategiche, per imprese come la nostra, sono diverse da quelle fatte per superfici diverse”.

Secondo lei perché il cliente dovrebbe venire in un negozio come il suo?

“Quando una persona entra nel nostro negozio, lo fa per comprare qualcosa che deve usare tutti i giorni e che avrà davanti agli occhi per molto tempo, anche anni; pertanto è importante fare la scelta giusta per ognuno. I nostri clienti apprezzano qualcuno che sia in grado di dare loro un consiglio fuori dagli schemi, senza avere già in mente un prodotto ‘da spingere’, perché è della tal marca o perché è pubblicizzato. Noi, ascoltando le richieste del cliente, cerchiamo di proporre un prodotto di qualità, anche se magari non è la marca più conosciuta; l’obiettivo è consigliare un apparecchio che non debba dare problemi al cliente, né di funzionamento e né di utilizzo, inutile dare un prodotto dalle mille funzioni se l’utente ha necessità primarie. E poi puntiamo su un’offerta di prodotti un po’ più selezionata. In fondo oggi nei negozi di elettrodomestici c’è un appiattimento generale, si trovano prevalentemente certi brand e certi prodotti. Ecco, noi cerchiamo di consigliare un apparecchio un poco fuori da questi schemi. Poi c’è il discorso post-vendita: il fatto che siamo noi a intervenire sulle eventuali riparazioni rassicura il consumatore e accresce la fiducia nei nostri confronti”.

Riguardo alle nuove tecnologie, ci sono sono elettrodomestici più difficili da proporre?

“Dipende. Se la tecnologia consente un vantaggio tangibile, come ad esempio il risparmio di tempo, sicuramente è gradita e l’utente è più predisposto. In questo ambito gioca anche un fattore generazionale, comunque, come dicevo prima, alcune innovazioni come l’auto-dosaggio delle lavatrici o il lavaggio più rapido fanno presa. Quello che noto è una certa diffidenza nei confronti dell’elettrodomestico tecnologico:  preoccupa il fatto che la scheda elettronica si possa rovinare”.

E secondo lei è una paura giustificata?

“Non si può negare che se capita di dover sostituire una scheda elettronica il costo sia abbastanza alto, ma è una eventualità rara. Se però compariamo il costo per i maggiori consumi di acqua, energia e detersivo ad esempio delle vecchie lavatrici meccaniche, il vantaggio è comunque a favore delle nuove tecnologie elettroniche. Secondo noi comunque cercare di individuare il giusto prodotto per le esigenze e le aspettative del cliente è una scelta che paga, anche a discapito dell’ultima novità del momento”.

Non ha paura di esprimere la sua opinione di specialista…

“Diamo sempre il nostro parere nell’interesse del cliente.  Adesso il consumatore  si informa sul web e arriva in negozio con una sua opinione. Noi cerchiamo di essere utili a chiarire e verificare queste informazioni, in base alle nostre conoscenze degli apparecchi, mettendo a disposizione la nostra esperienza riguardo alla qualità e affidabilità del prodotto”.

Il cliente si informa online e poi ascolta il vostro consiglio?

“Il cliente nuovo può essere un po’ più diffidente, ma in genere sì, chi viene in negozio da noi è in cerca di un consiglio, e qui lo trova. Abbiamo i nostri riscontri, siamo molto attivi sui social e raccogliamo commenti positivi, uno in particolare ci ha fatto molto piacere. Dopo esser stata da noi, una signora in un post affermava con stupore di non aver mai avuto tante informazioni sulla lavatrice. E il commento era spontaneo. Questo è uno dei segnali che ci conferma come la nostra professionalità venga presa in seria considerazione. Ma la prova del nove è ovviamente il fatto che i clienti tornano”.

Dunque usa i canali social?

“Si certamente, abbiamo il sito e una pagina Facebook. Per queste attività, però, ci affidiamo a una agenzia. Con loro periodicamente ci incontriamo per stabilire le attività da sviluppare e un piano editoriale dei contenuti da caricare sui social, che fra l’altro comprendono il lancio di iniziative e promozioni programmate, poi sponsorizziamo alcuni contenuti, certo con un piccolo budget. Devo dire che in questa attività siamo presi un po’ ad esempio, recentemente abbiamo ricevuto i complimenti per come gestiamo la comunicazione online. Tengo particolarmente a questa attività, che inizialmente seguivo di persona. Oggi però, per fare una cosa ben fatta, bisogna affidarsi a professionisti, non si può più fare da sé”.

Che tipo di vantaggi le porta questa attività?

“Fino a sei anni fa le avrei detto che era un canale per approcciare le nuove generazioni. In realtà oggi  sappiamo che tutti hanno un profilo Facebook, dal ragazzino di 15 anni alla nonna di 80. Dunque concentriamo su questi canali molte delle nostre risorse. Non trascuriamo però altre iniziative, sponsorizziamo ad esempio il Carnevale di Putignano, e qualche altro evento a livello locale. I social sono uno strumento efficace per comunicare con il proprio bacino di utenza”.

Organizza anche eventi in negozio?

“Lo scorso anno durante il periodo natalizio abbiamo invitato un nutrizionista che spiegava le qualità degli alimenti e le corrette abitudini alimentari; l’iniziativa era legata a estrattori e centrifughe. L’evento fu organizzato con due associazioni culturali del paese. Sono attività che secondo me bisogna fare di tanto in tanto, per coinvolgere le persone non solo quando devono acquistare un prodotto, ma anche per momenti di intrattenimento o di informazione. Certo, ci vuole tanto tempo, ma almeno una volta all’anno è opportuno creare queste occasioni di incontro con i clienti”.

La fidelizzazione del cliente è importante?

“Direi fondamentale. Per esempio, le estensioni di garanzia del nostro circuito Fiducia&Convenienza si sono rivelate uno strumento molto valido in questo ambito. Il cliente si sente tutelato da ogni possibile rischio, si sente tranquillo perché ha la garanzia di trovare in noi un punto di riferimento in qualunque momento. L’estensione di garanzia della nostra piattaforma è tarata sulle nostre esigenze e rende più facile e sicuro per noi erogare il giusto servizio di assistenza ai nostri clienti”.

Quale tipo di cliente viene nel suo negozio?

“Siamo in una zona turistica, abbiamo utenti di passaggio, un flusso che negli ultimi anni è cresciuto esponenzialmente, insieme all’interesse dei visitatori. Sono sorti molti bed&breakfast che si servono da noi, e poi sono tante le persone che hanno acquistato casa, molti stranieri sono diventati proprietari di trulli e masserie. Succede così che entriamo in contatto con abitudini alimentari e di consumo diverse, come ad esempio l’uso del piano a induzione, che da noi ancora rappresenta un 20% del mercato, mentre all’estero è molto diffuso. La clientela turistica si somma a quella locale, i nostri clienti affezionati che ci frequentano da tanti anni. E poi il canale social ci porta sempre clienti nuovi”.

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